一、行業(yè)概況
　　2009年，中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理消費(fèi)類電子產(chǎn)品投訴235769宗。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核，有12276宗投訴因投訴人姓名、聯(lián)系方式不實(shí)，投訴問(wèn)題虛假以及使用了偏激或辱罵性語(yǔ)言，被認(rèn)定為無(wú)效投訴，有效投訴223493宗，較2008年增加了116885宗，增長(zhǎng)率達(dá)109.64%，投訴有效率為94.79%。
　　截止至2010年1月5日，已處理的投訴共210270宗，正在處理的投訴13223宗，全年投訴完成率為94.08%。

　　二、消費(fèi)電子投訴特點(diǎn)
　　2009年消費(fèi)電子投訴主要呈現(xiàn)出以下幾大特點(diǎn)：
　　1、投訴量保持高速增長(zhǎng)
　　近三年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)受理的消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴一直保持著高速增長(zhǎng)，每年投訴量翻一番，并在09年突破20萬(wàn)大關(guān)，總量高達(dá)223493。

　　2、通訊購(gòu)物投訴增長(zhǎng)快
　　因?yàn)橘?gòu)物的便利和快捷性，通訊購(gòu)物受到越來(lái)越多人的青睞，行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，投訴量也隨之迅速增長(zhǎng)，2009年增長(zhǎng)率位居行業(yè)榜首，高達(dá)271.41%。

　　3、新興行業(yè)投訴激增，行業(yè)亟待規(guī)范化
　　位居投訴前三位的行業(yè)分別是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電信服務(wù)和通訊購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和通訊購(gòu)物處于行業(yè)快速發(fā)展期，行業(yè)規(guī)范相對(duì)不足，導(dǎo)致糾紛不斷，亟待相關(guān)法律法規(guī)的完善，以更好保障消費(fèi)者的權(quán)益。

　　4、屏顯故障問(wèn)題較為突出
　　縱觀各大行業(yè)的投訴，屏幕成為眾多零部件中為脆弱的一環(huán)，電視機(jī)、計(jì)算機(jī)、手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品等行業(yè)，屏顯故障均排在較前的位置。

　　5、投訴地區(qū)分布更廣泛
　　前十五大熱點(diǎn)投訴地區(qū)所占的比例較2008年有所降低，投訴的地區(qū)更加分散，不再局限在某些熱點(diǎn)地區(qū)。另外，由于網(wǎng)絡(luò)維權(quán)日益深入民心，邊遠(yuǎn)地區(qū)的影響力也在逐漸增強(qiáng)。

　　三、消費(fèi)電子投訴受理情況

　　2009年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理消費(fèi)電子行業(yè)有效投訴223493宗，截止至2010年1月5日，投訴的完成率為94.08%，與2008年相比，完成率有了較大的提升。在投訴量大幅增長(zhǎng)而人員配置基本沒(méi)有增加的情況下，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)加大了和投訴人及企業(yè)的溝通，通過(guò)回音壁、郵件、電話等多種方式與投訴人及企業(yè)展開(kāi)了暢順的溝通，以便及時(shí)了解投訴處理進(jìn)展情況，并做好后續(xù)的跟進(jìn)工作，有效提升了投訴解決率。
　　四、消費(fèi)電子投訴趨勢(shì)

　　自2005年4月份建立以來(lái)，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)一直處于高速發(fā)展中，消費(fèi)電子的投訴也節(jié)節(jié)攀升。自07年以來(lái)，連續(xù)兩年保持投訴量翻倍的增長(zhǎng)。除了9月份的投訴量稍有下降外，2009年各個(gè)月份與2008年相比，均有大幅度的增長(zhǎng)，1至8月均是翻倍甚至是翻數(shù)倍的增長(zhǎng)。

　　五、各行業(yè)投訴情況分析
　　1、2009年度消費(fèi)電子各行業(yè)投訴量及介紹

　　2009年，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品以105438宗投訴居榜首位置，幾乎占據(jù)了消費(fèi)電子投訴的半壁江山，所占比例高達(dá)47.18%。排在二、三位的行業(yè)分別是電信服務(wù)和通訊購(gòu)物，這三大行業(yè)的投訴量占了消費(fèi)電子投訴量的八成以上，新興產(chǎn)業(yè)投訴量的迅猛發(fā)展與相關(guān)法規(guī)不完善及售后服務(wù)缺失有關(guān)，如網(wǎng)絡(luò)游戲投訴，因?yàn)榫W(wǎng)游行業(yè)的售后標(biāo)準(zhǔn)缺失，在出現(xiàn)糾紛后，該如何處理是一大難題，于是常常引發(fā)集體性投訴。
　　
　　縱觀各行業(yè)，主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
　�。�1）、通訊購(gòu)物行業(yè)誠(chéng)信缺失亂象一片
　　通訊購(gòu)物的投訴主要以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物和電話推銷為主。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)決定了消費(fèi)者不能很好地了解商品的實(shí)際情況，只能通過(guò)商家提供的產(chǎn)品圖片及文字說(shuō)明大致了解，如果消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的商品是假冒產(chǎn)品或者缺陷商品，后續(xù)的維權(quán)工作將變得異常艱難，故網(wǎng)購(gòu)交易糾紛不斷，網(wǎng)絡(luò)詐騙行為也層出不窮。電視購(gòu)物、電話推銷的投訴則以夸大/虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量低劣以及售后服務(wù)缺失為主，承諾“貨到付款”卻不給驗(yàn)貨，行業(yè)誠(chéng)信缺失導(dǎo)致亂象一片，亟待相關(guān)部門的大力整頓。

　�。�2）、山寨手機(jī)內(nèi)置吸費(fèi)軟件維權(quán)困難 [Page]
　　電信行業(yè)的投訴中，亂扣費(fèi)、寬帶質(zhì)量、客服質(zhì)量、霸王條款等依然是投訴的重點(diǎn)，而新出現(xiàn)的手機(jī)內(nèi)置吸費(fèi)軟件、網(wǎng)絡(luò)兼職扣費(fèi)陷阱、電視臺(tái)問(wèn)答扣費(fèi)等投訴問(wèn)題也層出不窮，尤其是手機(jī)內(nèi)置吸費(fèi)軟件問(wèn)題異常火熱。
　　從眾多投訴人反映的情況來(lái)看，不僅絕大部分山寨手機(jī)內(nèi)置了SP吸費(fèi)軟件，就連國(guó)內(nèi)一些正規(guī)的手機(jī)廠商也開(kāi)始內(nèi)置吸費(fèi)軟件。用戶在使用被內(nèi)置了吸費(fèi)軟件的手機(jī)時(shí)，一不小心就可能被扣費(fèi)，幾乎都不經(jīng)過(guò)二次確認(rèn)，扣費(fèi)金額少則十幾元，多則幾百元。由于山寨手機(jī)泛濫，此類糾紛越來(lái)越多，因維權(quán)較為艱難，用戶們對(duì)此極其不滿。很多投訴在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的跟進(jìn)下，都得到了較好的解決。

　�。�3）、網(wǎng)游投訴持續(xù)增長(zhǎng)，虛擬財(cái)產(chǎn)保護(hù)備受關(guān)注
　　2009年網(wǎng)絡(luò)游戲有效投訴80640宗，與08年相比增長(zhǎng)了82.33%，繼續(xù)保持較高的增長(zhǎng)速率，集體性的投訴事件頻發(fā)。在網(wǎng)游投訴中，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的更替，數(shù)據(jù)交接等原因，魔獸世界在09年是投訴的焦點(diǎn)，另外，虛擬財(cái)產(chǎn)的合法性及保護(hù)問(wèn)題也受到了前所未有的關(guān)注，亟待有關(guān)法律法規(guī)的完善，對(duì)此進(jìn)行認(rèn)定和保護(hù)。

　�。�4）、手機(jī)維修私換配件、收費(fèi)高成行業(yè)潛規(guī)則
　　有關(guān)手機(jī)行業(yè)售后維修的問(wèn)題，2009年再次成為投訴的熱點(diǎn)。非保、過(guò)保產(chǎn)品的維修不規(guī)范，收費(fèi)過(guò)高等問(wèn)題引起了廣泛的關(guān)注。據(jù)眾多投訴人反映，不少售后網(wǎng)點(diǎn)存在“小病”說(shuō)成“大病”，“無(wú)病”說(shuō)成“有病”的情況，借此收取高額的維修費(fèi)用。而售后網(wǎng)點(diǎn)私換配件問(wèn)題，似乎成了手機(jī)維修行業(yè)的一個(gè)潛規(guī)則，不細(xì)心的用戶不易發(fā)現(xiàn)，而就算發(fā)現(xiàn)，維權(quán)也是困難重重。

　　（5）、計(jì)算機(jī)同型號(hào)同故障集體投訴事件頻發(fā)
　　2009年度，計(jì)算機(jī)的投訴增長(zhǎng)率為143.31%，投訴的攀升源于集體性投訴的高發(fā)。
　　由于廠商消極處理或者使用不良部件進(jìn)行更換，甚至無(wú)視大量消費(fèi)者反映同類型的故障，有關(guān)企業(yè)均以過(guò)保、出廠檢測(cè)合格等為由來(lái)推卸責(zé)任，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。此類投訴主要集中在液晶屏、顯卡、主板、電池等方面，而散熱設(shè)計(jì)出現(xiàn)的藍(lán)屏、死機(jī)問(wèn)題尤其引人關(guān)注。

　　2、08與09年投訴量對(duì)比

　投訴行業(yè)  2009年投訴量（宗）  2008年投訴量（宗）  占有效投訴量的百分比（100%）  同比增長(zhǎng)/下降情況 
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 105438 53955 47.18% 95.42%
電信服務(wù) 46684 19495 20.89% 139.47%
通訊購(gòu)物 34066 9172 15.24% 271.41%
計(jì)算機(jī) 11112 4496 4.97% 147.15%
手機(jī) 8623 6685 3.86% 28.99%
電視機(jī) 4025 2365 1.80% 70.19%
汽車電子 2233 1470 1.00% 51.90%
空調(diào) 2102 1336 0.94% 57.34%
數(shù)碼相機(jī) 1915 1343 0.86% 42.59%
其他數(shù)碼產(chǎn)品 1690 1139 0.76% 48.38%
冰箱 1438 992 0.64% 44.96%
小家電 1311 678 0.59% 93.36%
其他家電 997 - 0.45% -
洗衣機(jī) 941 716 0.42% 31.42%
熱水器 918 550 0.41% 66.91%

注：以上數(shù)據(jù)均為有效投訴數(shù)量，“-”表示無(wú)法計(jì)算。

　　3、2009年度消費(fèi)電子行業(yè)主要問(wèn)題分析
　　網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品：帳號(hào)被封（19.81%），客戶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（9.41%），服務(wù)器問(wèn)題（8.77%），網(wǎng)絡(luò)詐騙（7.57%），帳號(hào)被盜（6.71%）
　　電信服務(wù)：資費(fèi)不明（11.23%），寬帶質(zhì)量（9.41%），亂扣費(fèi)（9.31%） 客服服務(wù)問(wèn)題（6.60%），霸王條款（5.67%）
　　通訊購(gòu)物：售后服務(wù)欠缺（16.48%），夸大宣傳（13.33%），產(chǎn)品質(zhì)量缺陷（13.21%），網(wǎng)絡(luò)詐騙（12.19%），貨不對(duì)版（8.80%）
　　計(jì)算機(jī)：主板（14.98%），顯卡（12.89%），技術(shù)不過(guò)關(guān)（10.50%） 液晶顯示器問(wèn)題（10.05%），散熱（7.17%）
　　手機(jī)：鍵盤(外殼）裂損/故障/掉漆（11.19%），屏顯故障（9.29%），售后服務(wù)態(tài)度（9.22%），非正常開(kāi)關(guān)機(jī)（7.46%），虛假宣傳/價(jià)格欺詐（5.68%）
　　電視機(jī)：黑屏/藍(lán)屏/白屏/花屏（18.10%），維修費(fèi)用高/不合理（14.82%），售后態(tài)度差（7.29%），顯示屏破損（4.63%），開(kāi)/關(guān)機(jī)故障（4.29%） [Page]
　　汽車電子：服務(wù)態(tài)度（13.34%），其它配件（11.42%），服務(wù)欺詐（9.07%），發(fā)動(dòng)機(jī)（7.77%），變速器（6.84%）
　　空調(diào)：售后服務(wù)不及時(shí)（17.61%），不制冷/不制熱（17.33%），噪音（9.06%），售后服務(wù)態(tài)度差（7.48%），多次維修（6.72%）
　　數(shù)碼相機(jī)：拍攝質(zhì)量差（32.57%），經(jīng)銷商價(jià)格欺詐（18.29%），鏡頭伸縮異常（7.57%），LCD故障（6.86%）
　　其他數(shù)碼產(chǎn)品：產(chǎn)品質(zhì)量（6.47%），屏幕破裂（6.27%），售后服務(wù)（5.81%），售后服務(wù)質(zhì)量（5.41%）
　　冰箱：售后服務(wù)不及時(shí)（13.60%），制冷效果差（13.55%），噪音大（11.04%），售后服務(wù)態(tài)度差（8.48%）
　　小家電：產(chǎn)品質(zhì)量差（42.59%），售后服務(wù)不及時(shí)（16.25%），服務(wù)態(tài)度差（12.83%），收費(fèi)高/不合理（5.80%）
　　其他家電： 產(chǎn)品質(zhì)量（44.75%），售后服務(wù)（37.05%），售后服務(wù)態(tài)度差（2.12%），售后服務(wù)差（1.06%）
　　洗衣機(jī)：維修不及時(shí)（12.63%），服務(wù)態(tài)度差（11.68%），收費(fèi)高/不合理（10.26%），噪音大（9.00%）
　　熱水器：售后服務(wù)不及時(shí)（18.82%），漏水（13.20%），收費(fèi)高/不合理（9.99%），打火故障（9.72%），維修水平差（8.12%）

　　4、消費(fèi)電子投訴來(lái)源地區(qū)

地區(qū)  投訴量  百分比  地區(qū)  投訴量  百分比 
廣東  26393 11.81% 江西  4619 2.07%
北京  18207 8.15% 廣西  4516 2.02%
江蘇  16688 7.47% 山西  4289 1.92%
山東  13169 5.89% 天津  3970 1.78%
浙江  13086 5.86% 重慶  3919 1.75%
河南  10917 4.88% 云南  3242 1.45%
上海  10872 4.86% 內(nèi)蒙古  2717 1.22%
河北  10206 4.57% 貴州  2350 1.05%
四川  8834 3.95% 甘肅  1907 0.85%
遼寧  8791 3.93% 新疆  1234 0.55%
湖北  8520 3.81% 海南  912 0.41%
湖南  8116 3.63% 寧夏  610 0.27%
福建  7237 3.24% 青海  428 0.19%
黑龍江  6642 2.97% 西藏  169 0.08%
陜西  5782 2.59% 香港  98 0.04%
安徽  5583 2.50% 臺(tái)灣  48 0.02%
吉林  4789 2.14% 澳門  27 0.01%
海外地區(qū)  4606 2.07%      

　　五、09年度投訴處理較好、對(duì)投訴需加強(qiáng)重視的企業(yè)名單
　　1、本年度投訴處理較好的企業(yè)
　　網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品：金山、盛大、搜狐
　　電信服務(wù)：廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、廣東電信、四川電信、河南聯(lián)通
　　通訊購(gòu)物：淘寶、凡客誠(chéng)品、5173
　　手機(jī)：金立、諾基亞
　　計(jì)算機(jī)：東芝、聯(lián)想、宏碁
　　電視機(jī)：海爾、長(zhǎng)虹、TCL
　　汽車電子：東風(fēng)標(biāo)致、比亞迪、吉利、海馬
　　數(shù)碼相機(jī)：愛(ài)國(guó)者、索尼
　　空調(diào)：海爾、長(zhǎng)虹、海信/科龍
　　冰箱：海爾、西門子、美菱
　　洗衣機(jī)：海爾、合肥三洋榮事達(dá)
　　小家電：奔騰、九陽(yáng)、蘇泊爾、萬(wàn)和

　　2、對(duì)投訴需加強(qiáng)重視的企業(yè)
　　網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品：網(wǎng)易、上海天游、多益網(wǎng)絡(luò)、上海天希
　　電信服務(wù)：北京電信、北京移動(dòng)、北京聯(lián)通、山東移動(dòng)、廣東聯(lián)通
　　通訊購(gòu)物：阿里巴巴、麥考林、百世麗、快易購(gòu)，邦可國(guó)際、濃翔國(guó)際、紅藍(lán)國(guó)際、松鳴商貿(mào)
　　手機(jī)：酷派、夏新、CECT、UT斯達(dá)康、紫光海泰、知己訊聯(lián)
　　計(jì)算機(jī)：方正、戴爾、神舟
　　電視機(jī)：上廣電、東芝、飛利浦
　　汽車電子：東風(fēng)日產(chǎn)、長(zhǎng)安福特、上海通用、天津一汽
　　數(shù)碼相機(jī)：尼康、富士、卡西歐、奧林巴斯
　　空調(diào)：揚(yáng)子、三菱重工、新飛、伊萊克斯
　　冰箱：上菱、新飛、小天鵝
　　洗衣機(jī)：揚(yáng)子、現(xiàn)代、小天鵝
　　小家電：美的、普田、小鴨、 方太