摘要：進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，電子商務(wù)的蓬勃興起對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊。如何把電子商務(wù)真正滲透入傳統(tǒng)的零售業(yè)，以適應(yīng)高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，已成為一項(xiàng)十分重要而迫切的任務(wù)。本文從剖析現(xiàn)今零售業(yè)電子商務(wù)企業(yè)的不足著手，尋找并利用契機(jī)，提出了幾點(diǎn)改進(jìn)建議。

　　一、中國(guó)零售業(yè)電子商務(wù)的概述

　　零售業(yè)是實(shí)現(xiàn)各種商品的價(jià)值和使用的重要途徑，是反映一個(gè)國(guó)家物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)成果的重要窗口，并擔(dān)負(fù)著促進(jìn)生產(chǎn)，繁榮市場(chǎng)和滿足人民生活多方面需要的重要任務(wù)。中國(guó)零售企業(yè)的發(fā)展歷程，同時(shí)是信息技術(shù)在零售業(yè)中應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大的的歷程。在短短的20多年里，中國(guó)零售業(yè)的信息技術(shù)從無(wú)到有，從低級(jí)到高級(jí)，走完了國(guó)外近半個(gè)世紀(jì)才走完的路，取得了令世人矚目的成績(jī)。目前，我國(guó)已有近百家大型連鎖商場(chǎng)開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上連鎖商城，一些大型的超市和百貨公司也正著手建設(shè)自己的電子商務(wù)體系和交易平臺(tái)。根據(jù)2002年的有關(guān)資料顯示，全國(guó)1700多家電子商務(wù)網(wǎng)站中，從事零售業(yè)電子商務(wù)的企業(yè)約有1100家。網(wǎng)上熱銷(xiāo)的商品主要是書(shū)籍、光盤(pán)和計(jì)算機(jī)硬件，但通訊和家電在2002年也顯示出巨大的市場(chǎng)潛力。網(wǎng)上購(gòu)物和網(wǎng)上訂票將是具有較大潛力的消費(fèi)類(lèi)電子商務(wù)市場(chǎng)。但總的說(shuō)來(lái)，中國(guó)還處在一個(gè)很不成熟的階段，交易規(guī)模遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家水平。而且，網(wǎng)民參與網(wǎng)上交易的比例與發(fā)達(dá)國(guó)家相比也有一定的距離。一項(xiàng)網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查顯示，我國(guó)僅4成的網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上交易感到滿意。而全球網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上交易的滿意度要高的多，這充分表明我國(guó)零售電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量還有待提高。

　　二、中國(guó)零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題

　　1.觀念落后

　　雖然中國(guó)的各種媒體都對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行了詳盡的宣傳、介紹，但許多企業(yè)在具體實(shí)施過(guò)程中，仍然存在著許多認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，比如說(shuō)，認(rèn)為電子商務(wù)就是網(wǎng)上購(gòu)物。因此，大多數(shù)企業(yè)未能充分利用電子商務(wù)來(lái)服務(wù)于企業(yè)的管理和商務(wù)的需要，以些來(lái)降低成本、增強(qiáng)盈利能力。

　　另外，零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展還存在著一個(gè)如何看待與傳統(tǒng)零售業(yè)的關(guān)系問(wèn)題。傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了一、二百年的時(shí)間，它的操作模式和經(jīng)營(yíng)方法都已被消費(fèi)者普遍認(rèn)可和接受，但電子商務(wù)的發(fā)展僅有幾年的時(shí)間，雖然發(fā)展極為迅速，但人們對(duì)它的接受程度還很有限，人們的消費(fèi)習(xí)慣很難在短時(shí)間內(nèi)改變，導(dǎo)致絕大多數(shù)零售商不愿嘗試和接觸這種新興的經(jīng)營(yíng)方式，甚至將電子商務(wù)的滲入視為競(jìng)爭(zhēng)者而不斷加以排斥，使得自身生存環(huán)境惡化。

　　2.系統(tǒng)老化不少現(xiàn)在開(kāi)展零售業(yè)務(wù)的企業(yè)的信息系統(tǒng)是前幾年建立和實(shí)施的，無(wú)論是使用設(shè)備，技術(shù)構(gòu)架還是管理思想都已不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的要求，大大限制了這些企業(yè)電子商務(wù)的實(shí)施。與新興實(shí)行零售業(yè)務(wù)的電子商務(wù)企業(yè)相比較，其辦事效益低，成本高，在紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，弱勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。

　　3.信息封閉大多企業(yè)的信息系統(tǒng)只是一個(gè)簡(jiǎn)單的內(nèi)部進(jìn)--銷(xiāo)--存管理系統(tǒng)，加上信息系統(tǒng)老化，這些企業(yè)成了"信息孤島"，與外界(如顧客和供應(yīng)商)很少有及時(shí)的信息交換，使得企業(yè)信息的價(jià)值沒(méi)有被充分挖掘和利用，喪失了大量向外拓展業(yè)務(wù)和吸引更多潛在顧客的機(jī)會(huì).

　　4.配送和支付滯后

　　　配送和支付是目前大多數(shù)從事零售電子商務(wù)的企業(yè)所面臨的共同問(wèn)題。如何在提高配送時(shí)效和控制成本之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)始終困擾著所有的電子商務(wù)網(wǎng)站。盡管有個(gè)別企業(yè)打出了讓消費(fèi)者滿意的“一小時(shí)送貨”的口號(hào)，但無(wú)論從配送成本還是實(shí)際運(yùn)作都是有很大困難的；另外，支付也是一個(gè)難題，網(wǎng)絡(luò)安全一直是個(gè)敏感的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題解決不好，始終會(huì)給顧客網(wǎng)上支付帶來(lái)心理障礙。

　　5.網(wǎng)上銷(xiāo)售的商品還有待優(yōu)化

　　電子商務(wù)不能像傳統(tǒng)零售業(yè)那樣包羅萬(wàn)象，比如對(duì)存儲(chǔ)條件要求高的物品像易腐食品以及價(jià)值較高的物品如古董、珠寶，就不太適合拿到網(wǎng)上銷(xiāo)售。而在使用上比較復(fù)雜，產(chǎn)品價(jià)值和科技含量比較高，專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品像計(jì)算機(jī)、辦公設(shè)備等則比較適合在網(wǎng)上銷(xiāo)售，對(duì)那些日常生活用品，人們對(duì)它已經(jīng)很熟悉，而且傳統(tǒng)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)又非常豐富，顯然不適合在網(wǎng)上銷(xiāo)售，至少目前的階段還不適合。所以，網(wǎng)上銷(xiāo)售的商品結(jié)構(gòu)還有待進(jìn)一步優(yōu)化。[Page]

　　三、中國(guó)零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的主要思路

　　傳統(tǒng)零售業(yè)應(yīng)當(dāng)而且必須與電子商務(wù)相結(jié)合，這是零售業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。上述這些問(wèn)題的存在決定了推進(jìn)國(guó)內(nèi)零售業(yè)電子商務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期而艱苦的過(guò)程。通過(guò)調(diào)查我認(rèn)為，務(wù)實(shí)有效地推進(jìn)零售業(yè)的電子商務(wù)，需要每一個(gè)零售企業(yè)正視目前的不足，尋找并利用較好的契機(jī)，進(jìn)行深入思考和踏實(shí)行動(dòng)。具體的思路可以有以下幾點(diǎn)：

　　1、改變觀念，從切實(shí)做好企業(yè)信息化建設(shè)入手

　　要促使零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展，首先必須轉(zhuǎn)變觀念。要徹底改變傳統(tǒng)零售業(yè)和網(wǎng)絡(luò)不相容的思想，充分思考如何利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)行升級(jí)改造，以提高效率、降低成本，更好地為客戶(hù)服務(wù)；其次，還要改變“電子商務(wù)就是建立網(wǎng)站”的簡(jiǎn)單思想，要切切實(shí)實(shí)抓好企業(yè)的信息化建設(shè)。如果沒(méi)有完善的POS系統(tǒng)、EOS訂貨系統(tǒng)、商務(wù)管理信息系統(tǒng)等。零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展必然會(huì)流于形式。

　　2、跟上步伐，重視信息系統(tǒng)的應(yīng)用當(dāng)前中國(guó)的企業(yè)現(xiàn)代化程度還很低，許多企業(yè)都還沒(méi)有建立真正先進(jìn)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念、管理體系，計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。這已嚴(yán)重地影響了零售業(yè)的高速、大規(guī)模的發(fā)展，因此，我們應(yīng)該迅速加快企業(yè)的現(xiàn)代化進(jìn)程，應(yīng)用高科技手段和信息技術(shù)，適時(shí)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，將會(huì)給中國(guó)零售企業(yè)提供新的機(jī)遇。這種新的技術(shù)會(huì)給我們創(chuàng)造一些跨越傳統(tǒng)發(fā)展的機(jī)會(huì)。有了實(shí)現(xiàn)低成本和高效率的解決方案，我國(guó)零售企業(yè)就要下大力氣推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，從而為企業(yè)大規(guī)模發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

　　3、打破“孤島”，實(shí)現(xiàn)信息共享如前所述，現(xiàn)行一些企業(yè)由于信息系統(tǒng)自我封閉，成為“信息孤島”，他們與供應(yīng)商的聯(lián)系主要是通過(guò)電話線、傳真或電子郵件方式進(jìn)行的。電話、傳真和電子郵件雖然能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)伙伴之間的遠(yuǎn)距離交流。但信息的共享困難和人工的介入使整個(gè)流程失誤多、效率低。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開(kāi)放性、低成本、高效率的特點(diǎn),使快速、高效地分享信息成為可能。為上下游供應(yīng)鏈的協(xié)同提供了基礎(chǔ)。但要達(dá)到信息的共享和供應(yīng)鏈的協(xié)同，還要在觀念上認(rèn)識(shí)到協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)的重要性，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，商業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)不再是一個(gè)店，一個(gè)企業(yè)的單打獨(dú)斗，而是整個(gè)連鎖系統(tǒng)，整條供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，整條供應(yīng)鏈協(xié)同作業(yè)，達(dá)到對(duì)消費(fèi)者需求的快速反應(yīng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，而信息的共享是前提。目前，大部分企業(yè)的信息管理系統(tǒng)都是各自為戰(zhàn)，主要用于處理企業(yè)內(nèi)部的作業(yè)流程問(wèn)題，較少考慮為上下游的客戶(hù)提供更多的服務(wù)和信息支持。因此，急需零售企業(yè)改變觀念，利用互聯(lián)網(wǎng)改善企業(yè)采購(gòu)和銷(xiāo)售、結(jié)算部門(mén)與供應(yīng)商、客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)流程和溝通。如沃瑪特公司建設(shè)的一個(gè)與它的全球供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)相連接的私有交易網(wǎng)就是要建立它的高效率的供應(yīng)鏈。

　　4.加快基于信息共享的企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組和優(yōu)化企業(yè)要讓電子信息技術(shù)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行支持，就應(yīng)該首先進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，不能只是讓信息系統(tǒng)去滿足它現(xiàn)有流程的需要，因?yàn)楝F(xiàn)在沿用的流程是在沒(méi)有信息系統(tǒng)強(qiáng)大的信息支持下的行為方式，按照這種舊的流程去構(gòu)造信息系統(tǒng)，就可能讓使用者覺(jué)得多余或者用處不大，有時(shí)還覺(jué)得增加了工作量，降低了效率。這也是目前一些中國(guó)零售企業(yè)在信息系統(tǒng)應(yīng)用上也投入了較多的資金精力和時(shí)間，但是效果滿意的并不多見(jiàn)的主要原因之一。因此，在采用信息技術(shù)之前，必須認(rèn)真分析，在信息充分共享的基礎(chǔ)上業(yè)務(wù)流程應(yīng)該如何改變和優(yōu)化，然后用信息技術(shù)來(lái)支持和實(shí)現(xiàn)它。我相信：隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的普及，及時(shí)進(jìn)行基于信息共享的業(yè)務(wù)流程重組將使企業(yè)的業(yè)務(wù)水平和運(yùn)作效率大大提高。

　　5.充分利用信息技術(shù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平電子商務(wù)的發(fā)展促使企業(yè)充分意識(shí)到：要增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，就要充分利用信息技術(shù)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。比如采用電子商務(wù)方式進(jìn)行集中的采購(gòu)管理，這樣必然會(huì)提高采購(gòu)環(huán)節(jié)的透明度，降低采購(gòu)成本；利用統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理軟件，直接控制的有的收入和費(fèi)用支出，這必然會(huì)降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)分險(xiǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的應(yīng)用水平很大程度上反映了這個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，切不可等閑視之。[Page]

　　6.充分利用客戶(hù)關(guān)系管理，提高顧客滿意度傳統(tǒng)零售企業(yè)要開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，他們需要面對(duì)的是千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶(hù)，要讓他們滿意并成為忠實(shí)的客戶(hù)，就必須實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理的目的是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)的應(yīng)用使客戶(hù)關(guān)系回報(bào)大化，使企業(yè)和客戶(hù)共同得益�？蛻�(hù)關(guān)系管理在零售業(yè)的全面應(yīng)用，將會(huì)對(duì)零售企業(yè)的決策支持和智能分析提供重要的依據(jù)，可以有效分析企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的回報(bào)，挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)，確定企業(yè)的主打產(chǎn)品，進(jìn)一步明確客戶(hù)需求，并為他們提供更多更好的個(gè)性化服務(wù)，大限度地提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

　　電子商務(wù)對(duì)中國(guó)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)既緊迫又艱難，但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不可阻擋，中國(guó)零售企業(yè)只能通過(guò)應(yīng)用新的信息技術(shù)來(lái)快速提升自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而推動(dòng)新的商業(yè)模式在中國(guó)的快速形成。這也是中國(guó)在面對(duì)WTO之際的一次發(fā)展機(jī)遇。我相信：隨著世界經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展，作為電子商務(wù)一大支柱的零售業(yè)的電子商務(wù)，在勢(shì)不可擋的經(jīng)濟(jì)潮流中，必將百花齊放，競(jìng)相爭(zhēng)妍的局面。